DX(デジタルトランスフォーメーション)推進コンサルティング 株式会社アイ・ティ・イノベーション

　先日某コーヒーチェーン店でコーヒーを注文した際、店員の女性が「店内で過ごされますか？」と尋ねてきました。

　おや？

　同店および他のお店でも、普通であれば「店内をご利用ですか？」と尋ねられるだけに、なぜか嬉しい気持ちになった記憶があります。

　顧客中心でサービスを提供する

　お客様は神様です、顧客目線で考えろ、顧客中心主義、カスタマーセントリックなどなど、お客様目線で、お客様を中心にして、お客様にとって価値あるサービスを提供することが、行政や企業では益々求められています。

　有名な言葉の例として、アマゾンのCEOであるジェフ・ベゾス氏の『アマゾンを地球上で最も顧客中心の会社にしたい』があります。

　しかし『顧客中心』、頭では分かっていても無意識のうちに売り手目線になってしまい、その目線で価値を定義し、サービスを押し売りしてしまっていることが多々あります。

　自分自身も同様で、個人として様々なサービスを受ける利用者であり、利用者の視点で価値を考えることが可能ではあります。しかし組織に属すると、盲目になるのか、業績達成を焦るためか、自分中心主義で物事を進めてしまっていることにハタと気付くことが多々あります。

　さてITの世界を見てみると、今後は益々IoT(Internet of Things)*1の仕組みが発展し、企業活動、人の生活、世の中で動いている様々な機器がインターネット上で『データという情報』として流通し、ともすると人が、ITに支配される危険性もあります。

　このような時代を迎える今こそ、自分を含めITに携わる人達は、人、中心主義でサービスや仕組みを考え、提供することが求められるのだと強く感じています。

*1：IT用語辞典　e-Wordsより
　コンピュータなどの情報・通信機器だけでなく、世の中に存在する様々なモノに通信機能を持たせ、インターネットに接続したり相互に通信することにより、自動認識や自動制御、遠隔計測などを行うこと。